E ATÉ CHEGA AO DESPLANTE DE EXIBIR UM DIPLOMA POR OCUPAR O 1.º LUGAR NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NO SECTOR DA ELECTRICIDADE!!
O caso é longo e precisa de um enquadramento adequado. Iremos expondo por partes, para chegarmos a conclusões. Atenção que a ERSE, a chamada autoridade reguladora, está envolvida no processo, como é óbvio, não decidindo nem resolvendo nada, sempre do lado do mais forte e contra o consumidor.
PARTE I
Quando a DECO lançou o seu primeiro leilão de electricidade, o consumidor entendeu aderir porque acredita que as associações de consumidores devem liderar os processos de defesa dos direitos de consumo, ainda que não pretendesse mudar de operador (EDP). Provavelmente por ser maioritária no mercado e herdeira do monopólio a quem nem sequer obrigaram a mudar o nome, num proteccionismo descarado, a EDP disse "não" aos consumidores e à DECO e não compareceu ao leilão. O consumidor decidiu desde logo que nunca ficaria numa empresa que desprezava a principal associação de consumidores, pelo que aderiu à proposta do vencedor do leilão, a GALP ON.
Logo nas primeiras facturas começaram os conflitos:
Apesar do cliente enviar as leituras do contador na data exacta constante de cada factura, a GALP ON fazia estimativas a seu bel prazer.
Após reclamação do cliente, este recebia missivas a debitar as leis e artigos que habilitavam a GALP ON a fazer estimativas.
Chegou ao cúmulo de emitir uma factura referente a estimativas de 1 (UM) dia, em Julho de 2015!
Este expediente de antecipar o pagamento por estimativas, fazia a GALP ON embolsar quantias inimagináveis, sem precisar de pagar juros ou recorrer à Banca. Financiava-se à conta dos seus clientes, a quem "compensava" no mês seguinte, sem pagar juros! Por exemplo, se esta mesma a prática fosse seguida, a dez euros num milhão de clientes, eram 10 milhões de euros a entrarem antes do tempo normal!
Depois de muita luta e revolta, com trocas de mails e respostas "esfarrapadas" a referirem que a Lei lhes permitia fazer estimativas e portanto agiam legalmente, finalmente a ERSE acabou com esse expediente, não permitindo estimativas sempre que houver leituras comunicadas e fechou-lhe a mina!
Fechou mesmo?
PARTE II
Mais tarde, como era um consumidor com contas relativamente elevadas, oscilando entre 150 e 250 euros mensais, conforme os meses e a época do ano, decidiu fazer algum investimento e substituiu toda a iluminação por lâmpadas led, esperando uma redução da conta de energia.
Com surpresa, o valor foi idêntico na factura seguinte, de Julho de 2016.
Mas a surpresa estava nas parcelas que a GALP ON lhe cobrava:
Contribuição audiovisual: 10 (DEZ)! 2,65€ + IVA transformados em 26,50€ + IVA!
Um mero lapso ou uma nova forma de financiamento?
Reclamação do cliente por e-mail em 20/7/2016 a exigir uma explicação: SEM RESPOSTA para além da automática a registar a recepção;
Novo mail em 25/7/2016, reforçando a reclamação e pedindo explicações: igual destino!
Novo mail em 1/8/2016 : igual destino! Nenhuma resposta! Desprezo total!
Entretanto, sem qualquer explicação, aparece a factura seguinte com valores acumulados porque não foi paga a que estava errada:
E quanto a audiovisuais, nem vê-los: zero nesta factura!
Entretanto, já havia cartas de uma tal GALP POWER a ameaçar com cortes de fornecimento de energia por falta de pagamento.
Era chegado o momento de avançar para quem de direito, até porque a empresa não respondia sequer aos mails do seu cliente lesado.
Reclamou para a ERSE, exigiu respostas da GALP, uma explicação e devolução do que pagou a mais, acrescido de todos os juros devidos, à mesma taxa que a GALP ON aplica nos pagamentos atrasados. Entretanto, liquidou todas as facturas para evitar cortes de fornecimento "por engano" ou "por descoordenações".
Farto das tretas desta empresa empresa, o cliente aproveitou a boleia da DECO e aderiu ao vencedor de novo leilão, a GOLDENERGY e fê-lo saber à GALP ON e à ERSE.
E na factura seguinte vieram alguns "acertos" bem confusos e esquisitos. Em vez de devolverem os 9 pagos a mais e pronto, certamente para não estragarem as contas, fizeram este serviço:
Já com a ERSE metida ao barulho, uma tal Marta Lopes responde no dia 24 de Agosto de 2016 à reclamação de 20 de Julho! Tipo professora primária, faz as continhas todas e chega à conclusão de que ainda falta compensar 7,95 €!
Ou seja, a GALP ON foi lesta a desviar o dinheiro do cliente, mas só repõe em suaves prestações, quando lhe apetece, com atitudes sobranceiras e reveladoras de muito pouca cultura e literacia da sua colaboradora.
PARTE III
Terminado este caso? Não, nada disso!
A senhora Marta Lopes prometia que o que faltava seria compensado numa próxima factura.
A próxima factura foi a última e de liquidação do contrato, no valor de 80,07€, que o ainda cliente reclamou por não contemplar os acertos.
Esperou por uma resposta, mas o que recebeu foi notícias de uma tal LOGICOMER, que se reclama de gestão e recuperação de créditos, com as habituais ameaças:
Perante este desenvolvimento e porque o caso estava entregue ao regulador ERSE e supostamente seria o último contacto com a empresa, o cliente, pessoa de bem incapaz de viver com calotes, resolveu liquidar a dívida.
No multibanco, pagou a factura pelo valor pedido e único conhecido, de 80,07 €:
Dias depois, alguém de uma GALP POWER lá pegou numa tabuada, fez umas contas e enviou para o cliente uma rectificação em que chegava à conclusão que o cliente apenas teria de pagar 71,64€ e não os 80,07€ e portanto, mandava referência multibanco e tudo, para só pagar aquela importância:
Este documento foi emitido em 12/10/2016, exactamente na mesma data em que foi emitida a carta de ameaça da LOGICOMER, mas chegou muito depois, já depois de ter sido paga a verba exigida!
ATÉ HOJE, DIA 07 DE ABRIL DE 2017, A GALP ON NÃO REEMBOLSOU O SEU ANTIGO CLIENTE NEM DEU EXPLICAÇÃO SOBRE A APROPRIAÇÃO INDEVIDA DO SEU DINHEIRO!
A ERSE SABE DE TUDO MAS LIMITA-SE A SER UM "POMBO CORREIO", LEVA AS RECLAMAÇÕES DO EX-CLIENTE E TRAZ A CONVERSA DA GALP ON.
JÁ COMUNICOU VÁRIAS VEZES A DIZER QUE O PROCESSO IA SER ARQUIVADO PORQUE A GALP ON LHE DIZIA QUE ESTAVA TUDO TRATADO E ARRUMADO E QUE O EX-CLIENTE PAGOU OS 71,64€ FINAIS.
SÓ QUE ESTE PAGOU REAL E EFECTIVAMENTE 80,07€ !
O anexo que lá está:
Este senhor HUGO BELCHIOR, que assina, afirma que o cliente pagou os 71,64€ e está tudo liquidado, mas o cliente PAGOU 80,07€! Falta o excesso acrescido dos juros à mesma taxa dos cobrados pela empresa nos atrasos de pagamento de facturas. Este senhor escreveu sem saber o que escrevia, num puro acto de incompetência.
Mais grave, ainda, a ERSE aceitou e "engoliu" a mentira, sem qualquer problema ou questão e sem exigir a comprovação (que não existe, obviamente), ignorando completamente o alegado pelo cliente de que não tinha recebido o dinheiro devido. Para a ERSE, o peso do operador é MUITO MAIOR do que os direitos dos clientes e cidadãos. O que não é propriamente uma novidade!
ALGUMAS CONCLUSÕES
SOBRE A GALP ON:
A empresa não apresenta padrões de qualidade no contacto com os clientes. As suas missivas a responderem a reclamações demonstram uma enorme arrogância e falta de nível, indesculpável em qualquer empresa que está no mercado.
Praticaram cobranças ilegais de taxas audiovisuais e não as devolveram de modo expedito, mas apenas às prestações, apropriando-se, no final, de dinheiro que pertencia e pertence ao cliente, a quem CONTINUAM A NÃO PAGAR.
Este acto tem tudo para ser premeditado, para financiamento ilícito, desde logo porque a empresa não justifica o que aconteceu, mas todos sabemos que um programa informático é programado para cobrar uma taxa por mês e só por manipulação poderia cobrar dez; depois, é evidente que ao ser detectado o erro, uma empresa honesta deveria de imediato devolver a cobrança ilícita, o que não fez; acresce o facto de ter demorado mais de um mês a responder às sucessivas reclamações do cliente e fê-lo de modo professoral, arrogante e impróprio.
Finalmente, ao emitir a nota de crédito QUE NÃO PAGOU AO CLIENTE, criou um documento que lhe permitiu deduzir o IVA supostamente devolvido ao cliente, em mais uma acção ilícita de regularização a seu favor.
Em resumo, coisas demais para uma empresa 3 ou 4 vezes líder na satisfação dos clientes, o que só vem provar como são obtidas essas certificações.
SOBRE A ERSE:
Chegamos à triste conclusão de que não serve para coisa nenhuma. Imaginamos uma série de técnicos a fazer contas e continhas para regular empresas que, no entanto, fazem o que muito bem entendem, inclusivamente cobrar taxas ilegais, financiando-se com elas, e nem sequer as devolverem na totalidade.
Um regulador teria, num caso destes, que foi denunciado e documentado:
Pedir esclarecimentos à GALP ON sobre o que aconteceu e quantos casos iguais houve, para analisar a extensão da cobrança ilegal, até porque estava em causa uma distorção de concorrência para com os outros operadores do mercado que não usem estas artimanhas; exigir uma explicação técnica sobre o acontecido; exigir comprovativos das devoluções das cobranças ilegítimas aos clientes; exigir tratamento justo do cliente e só concluír os processos com a aceitação do cliente.
Pelo que depreendemos das diversas trocas de correspondência, a ERSE limitou-se a ser pombo correio e encerrou logo o caso assim que a GALP lhe disse que o cliente não devia nada, quando o que estava em causa era que a GALP devia (e deve) ao cliente.
NOTA: Antes da publicação desta mensagem, o cliente enviou mails na madrugada do dia 6 de Abril à GALP ON e à ERSE alertando-os que esta publicação iria ser feita no dia 7, neste blogue e replicada onde for possível, sobretudo nas redes sociais.
